Анализ оттока клиентов (выявление причин оттока покупателей)

Аналитическое агентство "Форсаж" предлагает услуги в области экономической безопасности бизнеса в Москве по доступной стоимости. Работая более 10 лет в данной сфере, опытные экономисты, аналитики, юристы агентства оказали правовую поддержку сотням клиентов, которые столкнулись со всевозможными угрозами и рисками – внутренними и внешними – для своих предприятий. Один из них – отток клиентов. С этой весьма серьезной проблемой сталкиваются многие компании, занимающиеся реализацией продукции и работающие в сфере оказания услуг. Проблема многогранная и обширная, поэтому подходить к ее решению нужно комплексно и грамотно.

Что такое отток клиентов

Отток клиентов – это снижение количества регулярных покупок и платежей за какой-то период времени. Выделяют три типа данного явления:

• естественный: покупатели уезжают, перестают пользоваться продукцией или услугами из-за их неактуальности, умирают;
• мотивированный: клиенты начинают пользоваться продукцией другой компании или находят альтернативу данному продукту или услуге;
• скрытый: снижение количества и частоты покупок, что говорит о начале оттока на фоне приобретения товаров и услуг у конкурентов.

Каковы причины ухода покупателей

Несмотря на то, что уход покупателей в каждом случае имеет индивидуальные причины, можно выделить общие, свойственные данному процессу. К ним относятся:

• неудовлетворенность качеством продукции и услуг – основная причина;
• недостаточный уровень сервисного обслуживания – вторая причина ухода клиентов;
• конкурентная борьба – конкурирующие компании ведут более эффективную рекламную стратегию, уводя ваших покупателей;
• появление новых товаров, технологий, услуг, которые вытесняют имеющиеся и устаревшие;
• падение уровня лояльности – клиентам надоедает продукция или услуга, возникает желание попробовать что-то новое, другое;
• индивидуальные причины – покупатель перестает потреблять продукт по каким-то личным причинам.

Как узнать коэффициент потери покупателей

Чтобы узнать уровень оттока клиентов, важно верно выбрать способ подсчета. И основной вопрос здесь – с какого момента прекращения активности нужно считать клиента утерянным. Сама формула подсчета несложна: коэффициент оттока равен числу потерянных покупателей за конкретный период времени, поделенный на общее число покупателей к началу этого периода.

При этом временной период нужно брать, учитывая особенность деятельности и процессов в ней: сезонность, этап жизненного цикла товара, насколько продукт новый и т.д.

Но вывести показатель оттока недостаточно – гораздо важнее определить его структуру:

• в каких клиентских сегментах наблюдаются клиентские потери и с чем это связано;
• что влияет на уход покупателей;
• процесс оттока в динамике и тенденции его структурного развития.

Показатель процесса ухода покупателей необходим для понимания нанесенного компании ущерба в виде недополучения финансовых средств. Вычисляется ущерб по специальной формуле: число утерянных покупателей умножается на размер среднего чека и на количество платежей за конкретный период времени.

Как уменьшить потерю покупателей

Чтобы уменьшить данное негативное явление, необходим комплексный подход, который начинается с анализа причин. Это весьма сложная задача, которую нужно вести на постоянной основе, чтобы своевременно выявлять тенденции снижения числа клиентов и разрабатывать эффективные меры противодействия.

За падением числа покупателей всегда стоят ошибки в бизнес-процессах компании, неправильно выбранная тактика рекламной деятельности и другие проблемы. Наиболее эффективно в подобных случаях привлечение специализированных аналитических агентств, которые проведут анализ ситуации и разработают рекомендации по ее решению. Объективный профессиональный подход, основанный на многоуровневом сборе данных и информации, позволяет получить целостную картину, выявить причинно-следственные связи в бизнес-процессах и найти те слабые места, которые привели и приводят к потере покупателей.

По каким векторам идет аналитическая работа:

• изучение профиля покупателя;
• динамика взаимодействия клиента с компанией;
• опрос покупателей для получения информации о причинах отказа от товаров и услуг.

На основе полученных данных разрабатывается план действий с системой показателей, которые указывают на преодоление негативных процессов в проблемных точках бизнес-процессов.

Следует учесть, что работа по анализу потери покупателей и решения этого явления только тогда будет эффективна в компании, когда проводится регулярно. В ней должны постоянно участвовать руководители, отвечающие за маркетинг, продажи и сферу работы с клиентами.

Прогноз процесса потери покупателей

Еще одним эффективным направлением в деятельности по сохранению покупателей является использование статистических технологий для понимания перспектив потери клиентов. Такой прогноз дает возможность определить категории покупателей, наиболее склонных к оттоку.

Анализ, который проводится по выявлению причин потери клиентов, и работа по выстраиванию прогноза этого процесса необходимы для создания стратегии удержания. В нее входят все направления клиентской работы: методы удержания и коммуникация с покупателями, расходы компании на данные действия и т.д.

Как вернуть клиента

Потерянных покупателей компания может попытаться вернуть. Для этого существуют многие методы и мероприятия, которые отличаются в конкретной области бизнеса. Их можно разделить на две группы:

• материальные методы: поощрения в виде акций, бонусов и т.д., особые условия сервиса или покупок, бесплатная услуга на временной основе, получение особых, премиальных условий пользования и т.д.;
• нематериальные методы: приглашение на мероприятие, обращение руководителя компании, принесение извинений за некачественный сервис, размещение интересной и полезной для клиента информации, влияние посредством обращения к близким клиента, корректное прощание с покупателем.

Последний пункт особенно важен: если покупатель уходит на отрицательной волне, с негативом по отношению к продукции, услугам и самой компании, это крайне нежелательно. Такой клиент способен причинить массу неприятностей - от негативных отзывов в интернет-ресурсах до активных рекламаций в своем круге общения. Поэтому важно корректно и вежливо расставаться с покупателями, всегда оставляя возможность для возвращения. Нередко это происходит, если клиентам предложить новые, выгодные условия сервиса, обновленный ассортимент продукции и т.п.

Поможем не допустить оттока клиентов на вашем предприятии

Есть еще одна серьезная причина, по которой компании теряют клиентов. Наш солидный опыт в области экономической безопасности бизнеса ее подтверждает и помогает эффективно бороться. Причина эта кроется внутри самой компании – в лице нечестных менеджеров, руководителей отделов продаж и закупок. Имея доступ к клиентским базам, такие неблагонадежные работники нередко создают собственные фирмы, переманивая постоянных клиентов вашего предприятия.

Наши специалисты имеют большой опыт проверки и выявления сотрудников, склонных к хищению клиентских баз или уже занимающихся подобными делами. Разработанные алгоритмы действий позволяют нашим специалистам проводить проверку оперативно и корректно с получением гарантированного результата.

Чтобы ваш бизнес был под надежной защитой от внешних и внутренних угроз, воспользуйтесь услугами профессионалов экономической безопасности – нашего агентства. Мы работаем строго конфиденциально и только в правовом поле. Цены на наши услуги обсуждаются индивидуально. Присылайте заявку на сайте агентства, позвоните или напишите нам на электронную почту.

Цена выявления причин оттока покупателей